Airbnbは､なぜ旅人に受け入れられたのか | インタビュー | 東洋経済オンライン | 新世代リーダーのためのビジネスサイト
Airbnbは､なぜ旅人に受け入れられたのか
｢おもてなしのプロ｣が語る新しい旅の価値
ブティックホテルの開発で実績豊富なチップ・コンリー氏。2013年9月、Airbnbのグローバルホスピタリティ担当責任者に就任した。「世界192カ国でホームステイができる」――この言葉にときめいた人にとって、Airbnb（エアビーアンドビー）は夢のようなサービスに感じられるだろう。
Airbnbは世界中に空き部屋などを持つ宿泊場所の提供者（ホスト）と宿泊場所を探している旅行者（ゲスト）をつなぐ、インターネット上のプラットフォーム。目的地の都市名を入力すると、ゲストを迎え入れたいホストの物件写真と顔写真がずらりと並び、旅への期待をかき立てられる。物件は一軒家やアパートの空き部屋が多いが、城、ツリーハウス、ボート、島など突拍子もないものを見つける楽しみもある。
Airbnbの設立は2008年8月。ジョー・ゲビア、ネイサン・ブレーカージク、ブライアン・チェスキー現CEOの3氏がサンフランシスコで創業した。以来、利用者数の伸びは加速。現在、192カ国に55万件以上の登録物件があり、2013年にはこれまでに世界で600万泊以上（前年の倍以上）の利用があった。
もともとマッチングのテクノロジーとデザインに強い会社として始動したが、2013年9月、ブティックホテルの開発で実績豊富なチップ・コンリー氏をグローバルホスピタリティ担当責任者に据えて、ホストによる「おもてなし」の質向上に力を入れ出した。日本での展開も加速しているが、まだ認知度は高くない。12月中旬、来日して東京都内のホスト宅に宿泊しているコンリー氏に、Airbnbのサービスと「おもてなし」について聞いた。――Airbnbと普通のホテル宿泊との違いは。
宿を提供するホストとの交流によって、その土地ならでは、その人ならではの体験をできるのがAirbnb。私は、今回この部屋に泊まることで、ホストにお寺を見せてもらったり、ラーメン店に連れて行ってもらったりした。こういう体験はホテルに泊まっていたらできない。
そのため、ホストは自分の住んでいる地域をよく知ると同時に、ゲストの興味について理解していることが大切だ。私は建築物や自然が好きだが、そういうことを知っていたら、ホストはゲストの好みに合わせた場所を案内できる。
おもてなし基準を定めている
――Airbnbのおもてなし担当として、どういう役割を担っているのか。
私はホストの皆さんがよりよいホストになるための手伝いをしている。そのために「おもてなし基準」を定めたり、ホストにおもてなし講義を行ったり、インターネットで学ぶeラーニング講座を提供したりしている。経験豊富なホストが経験の浅いホストに教える機会も設けている。
私が教えるおもてなしというのは、たとえば、ゲストからの宿泊の問い合わせには迅速に、かつ親切な文面で対応する、というようなこと。事前のやり取りで、ゲストの希望を探る質問をすることも大事だ。出張でAirbnbを使っている人と、家族旅行で使う人とはニーズが異なっている。
――旅行の前のやり取りが大事だと。
そうだ。ランチや観光に行く時間がないホストもいるし、ビジネスで来ているから干渉されたくない、というゲストもいる。ホストとゲストが相互に評価しあうレビュー制度があるので、レビューを読んでゲストとの相性を見極めるのも重要だ。「このゲストはパーティーが好きでわいわい騒ぐような人だけど、私は静かに過ごすタイプなので合わないだろう」とか、ゲスト側も「このホストはおとなしそうだから合わないな」とか。
――今回の来日の目的は。
ひとつがホスト向けの講義。渋谷で120人のホストを対象に行う。世界の主要な17都市を回って同じような講義を行う。
もう一つ、各都市のホストと一緒に時間を過ごしたいと思う。
――そもそも、東京でホストをしている人は、海外からの駐在員など外国人が目立つ。日本人も増やしたいのでは。
もちろんそう思っている。地元のホストを増やしたいとっており、実際に日本人のホストの数は増え始めている。今日泊まる物件のオーナーは日本人だ。昨夜は74歳の日本人女性の物件に泊まった。
日本には子どもが巣立って子ども部屋が空いているような年配の夫婦がいっぱいいる。空き部屋を有効活用すればおカネにもなるし、いろんな人が来れば退屈しのぎになるという人もいると思うので、そういう人にもホストになってほしい。
――欧州ではAirbnbの利用が活発だ。
欧州はわれわれが強い市場だ。ヨーロッパ人は、そもそも”B&B (bed and breakfast)”（朝食付きの宿）にも慣れ親しんでいるし、人を家に泊めたり泊まったりすることも盛んです。それにヨーロッパ人は日本人、米国人に比べて休みが多いので、Airbnbが広がりやすい土壌はあったのでしょう。
アパートにエアマットレス
――そもそも、このサービスはどのようにして生まれたのか。
創業者3人のうち、2人がデザイナー。彼らはアパートをシェアして住んでいたが、生活が苦しくて家賃の支払いに困っていた。サンフランシスコでデザイン見本市が開催されたときに、ホテルがどこも満室となっており、彼らはアパートにエアーマットレスを買って、ホテルにあぶれたデザイナーたちに宿泊場所を提供した。それがこの事業のスタートだ。
創業からこれまでのAirbnbはマッチングのテクノロジーとデザイン性を軸に展開してきた。そこへもう少し「おもてなし」の要素を強化したいということで、私に声がかかった。私はジョワ・ド・ヴィーヴルというホテル開発会社の創業者で、その経験を生かせる。
――ジョワ・ド・ヴィーヴルの経験をどう生かせるか。
ジョワ・ド・ヴィーヴルは私が26歳の時に始めた会社。いわゆるブティックホテルといわれるホテルを開発・経営していた。建物自体も部屋数も小さなホテルだ。デザイナーが手掛ける個性がある内装やデザインで、１軒１軒同じものはないというようなものを作った。おもてなしの世界においては、私は従来のホテルが提供しないような体験を提供する破壊的な革新者だった。
Airbnbも現代における破壊的な革新者。ブティックホテルでの経験を生かせる。従来のホテルでは決して提供できないものを、ゲストに提供しようとしているところだ。
ゲストとホストの両方から手数料収入
――Airbnbの収入は。
ホストから予約料の3%、ゲストから予約料に応じて6～12%を手数料として受けとっている。このビジネスモデルが非常に成功しているので、有名投資家が惚れ込んで投資してくれる。
たとえば米フェイスブックの最初の社外投資家のピーター・ティール氏や、米ネットスケープコミュニケーションズの創業者でベンチャーキャピタルも持っているマーク・アンドリーセン氏、米リンクトインを始めたリード・ホフマン氏などが投資をしている。米国の俳優、アシュトン・カッチャー氏も株主の1人だ。
――ホスト、ゲスト間でのトラブルも起こるのでは。
まずホストはリクエストがあったら誰でも泊めなければいけないわけではなく、ゲストを受け入れるかどうか決めることができる。受け入れる基準をあらかじめ作っておくことも可能だ。フェイスブックの「友達の友達」までに限定するとか。詐欺などがないように、ホストはゲストのパスポートや運転免許証などの身分証明書を確認できる。
先ほども触れたレビュー制度も有効だ。ゲストとして泊まろうとしている人が過去にその人を泊めた別のホストから信用されているかどうかを、ゲストを迎え入れる前に自分で確認することができる。
ホスト向けの損害補償プログラムもある。たとえば赤ワインを絨毯にこぼしてクリーニングに出しても落ちないというようなとき、絨毯の写真をAirbnbに送れば補償する。最高100万ドルまで損害を補償するので、その点は安心してほしい。
――今後日本ではどのように展開していくか。
裾野を広げていくという意味では、ホスト向け講義に来てくれた人が「もっと積極的にやろう」と思ってくれたり、ホストが連れてきた友達や家族が「自分もやりたい」と思ってくれたらいい。
あとは日本の皆さんがどこか外国に行くときに、ゲストとしてAirbnbを使ってみて、そこから「私もホストをやってみよう」と思ってくれたらうれしい。まずはゲストとして使ってほしい。それがきっかけでホストを始める人は多いので
